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Atualmente, a indústria das viagens é um sector em expansão para qualquer economia. No entanto, a indústria de viagens parece estar enfrentando muitos desafios na condução das atividades diárias. Questões como o gerenciamento de grandes volumes de chamadas, assistência oportuna e fornecimento de serviços personalizados aos indivíduos são bastante comuns. A indústria de viagens, que funciona tradicionalmente, muitas vezes não consegue atender a essas necessidades.
Imagine que há um viajante que deseja fazer alterações de última hora na reserva de um hotel, mas não consegue se conectar com os representantes de vendas. Isso certamente afetará seu nível de paciência e o deixará irritado. Agora, logo no início das férias, a experiência do viajante se torna amarga e decepcionante, afetando em última análise as operações comerciais da agência de viagens.
Nessas condições, para atender as chamadas de maneira eficaz e solucionar as dúvidas dos clientes, uma empresa de viagens pode usar um software de call center. O software de call center na nuvem oferece todas as soluções relacionadas ao seu negócio de viagens, resolvendo seus problemas do dia a dia.
Índice desta matéria
O que é software de call center em nuvem para a indústria de viagens?
A indústria de viagens é um termo amplo que abrange transporte, acomodações, entretenimento e outros serviços especificamente adaptados às necessidades dos viajantes. Portanto, é essencial que eles ofereçam um excelente atendimento ao cliente em todos os setores.
O software de call center em nuvem para empresas de viagens é a solução tecnológica para a indústria de viagens. Este software foi projetado para facilitar o atendimento ao cliente e dar suporte às operações no setor de viagens. Oferece uma maneira mais rápida e conveniente de conversar com agentes de viagens por meio de ligações, e-mails, mídias sociais e outras plataformas.
Desafios enfrentados pela indústria de viagens
A indústria de viagens tem que lidar com uma enorme base de clientes em todo o mundo. Portanto, torna-se difícil responder a cada consulta individual. Junto com isso, alguns outros desafios enfrentados pela indústria de viagens são:
1. Falta de plataforma omnicanal
Com o aumento de novas plataformas, as pessoas preferem comunicar por diferentes meios, como redes sociais, chats ao vivo, e-mails, etc. No entanto, pode ser uma tarefa desafiadora para a indústria de viagens baseada em call centers tradicionais estar ativa em todos os meios ao mesmo tempo. um tempo. Devido a isso, os clientes podem não ficar satisfeitos e, portanto, a produtividade das diferentes agências de viagens diminuirá.
2. Horário comercial
Como o cliente pode ser de qualquer região geográfica, o horário comercial do cliente pode não ser coordenado com o horário de trabalho do agente. Portanto, o agente pode ficar indisponível quando um cliente de uma região geográfica diferente ligar para perguntar sobre a viagem. Isso pode não apenas causar a perda de clientes, mas também impactar a credibilidade do negócio.
3. Failover operacional
A indústria de viagens consiste em muitas informações sobre indivíduos diariamente. Se eles não tiverem um sistema eficiente instalado, isso resultará em falha operacional e perda de dados. A indústria de viagens que funciona de forma tradicional não terá uma central de backup em caso de falha de hardware, interrupção de dados ou quaisquer problemas técnicos e, portanto, suas operações serão interrompidas.
4. Altos volumes de chamadas
Muitas vezes, são esperadas chamadas de alto volume durante horários de pico, como férias, festivais, desastres naturais, crises de saúde e muito mais. Nessas circunstâncias, as empresas que prestam serviços relacionados com viagens não respondem às dúvidas nem mesmo reservam os pedidos de viagem. Tais ações podem resultar em longos tempos de espera para os clientes, o que não é um bom sinal para uma empresa e pode resultar num revés.
5. Trabalhar remotamente
Para a indústria de viagens que trabalha tradicionalmente, perturbações como agitação política, pandemias e condições meteorológicas extremas podem afetar a sua capacidade de fornecer serviços a partir de locais físicos. Portanto, se você não tiver nenhum software em nuvem avançado, será quase impossível operar fisicamente, resultando em interrupções no trabalho.
Como o software de call center em nuvem pode melhorar a indústria de viagens?
O software de call center na nuvem pode aprimorar o setor de viagens das seguintes maneiras:
1. Comunicação automatizada para consultas de viagens
O software de call center permite que a indústria de viagens automatize seus processos de comunicação. Serviços automatizados, como resposta de voz interativa (IVR), chatbots, análise de fala habilitada para IA, atendentes automáticos, etc., fornecem uma maneira moderna de comunicação.
Com a automação, as dúvidas dos clientes são tratadas simultaneamente, aumentando a escala de operação dos agentes durante os períodos de pico. Ajuda a fornecer informações consistentes ao longo do tempo, aumentando a credibilidade das empresas relacionadas com viagens.
Além disso, os chatbots e os sistemas IVR permitem que as empresas de viagens trabalhem com eficiência 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem perder sequer um único lead. Os clientes preferem obter uma perspectiva clara em tempo real, em vez de gastar horas pesquisando detalhes em vários sites. Os chatbots fornecem informações relacionadas aos clientes potenciais sem o envolvimento do agente real.
2. Segurança aprimorada
Em negócios relacionados a viagens, são necessárias muitas informações do cliente, como endereço residencial, detalhes do passaporte, detalhes do cartão de crédito, gostos e desgostos e muito mais. Esses dados estão sujeitos a roubo de identidade, vazamento, violações, acesso não autorizado, etc.
Felizmente, o software de call center na nuvem pode salvar as empresas de viagens desses desastres. O software de call center em nuvem é carregado com diversas medidas de segurança que protegem essas informações cruciais, criptografando dados, mascarando dados e limitando o acesso. Também garante atualizações regulares de segurança para proteger os dados contra vulnerabilidades e ameaças emergentes.
Além disso, possui também um forte processo de autenticação, como a autenticação multifator (MFA), que garante proteção e segurança aprimorada. Este software também mantém um relatório detalhado das trilhas de auditoria. Todas as atividades do usuário, como acesso aos sistemas, tentativas de login, modificações ou qualquer atividade suspeita, são imediatamente monitoradas e analisadas.
3. Monitoramento e análise de chamadas mais aprofundados
O software Cloud Center monitora indicadores de desempenho, como volume de chamadas, tempo médio de chamadas, pontuação de satisfação do cliente, espera de chamadas, etc. As informações obtidas desses indicadores de desempenho podem ser analisadas para desenvolver insights sobre o comportamento, preferências e expectativas dos clientes para fornecer um atendimento personalizado. serviço.
Além disso, a indústria relacionada com viagens pode identificar tendências e padrões para desenvolver estratégias de marketing adequadas para atrair e reter clientes. Além disso, ao monitorar as operações comerciais em tempo real, os gerentes de alto nível podem identificar facilmente áreas de melhoria.
Da mesma forma, o recurso de gravação de chamadas permite à agência de viagens garantir melhores interações agente-cliente, revisando a qualidade do serviço.
No geral, o software faz uma análise raiz dos problemas para evitar que ocorram novamente. Também garante que os padrões de serviço sejam mantidos regularmente.
4. Recursos de última geração
Obter software baseado em nuvem significa que ele vem com recursos avançados, como comunicação multicanal, roteamento inteligente de chamadas, capacidade de integração com software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), monitoramento de chamadas, etc.
O recurso de roteamento de chamadas permite que o setor de viagens tenha uma experiência rica para o cliente. Eles podem simplesmente encaminhar suas chamadas para seus respectivos departamentos, economizando muito tempo e energia.
Além disso, sua integração com CRM proporciona maior acesso a dados em tempo real, potencializando serviços mais personalizados. Outro recurso inclui monitoramento de qualidade que ajuda a manter a qualidade do serviço e também a cumprir os padrões do setor.
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5. Aumento da produtividade
O software de call center baseado em nuvem na indústria de viagens ajuda a aumentar a produtividade dos agentes de vendas. Os recursos automatizados ajudam a realizar as tarefas do dia a dia sem assistência humana, e a energia pode ser investida em outras tarefas que exijam um toque humano.
Além disso, permite que os representantes de vendas trabalhem remotamente em qualquer local, melhorando a satisfação dos agentes e operações contínuas.
Da mesma forma, ajuda a otimizar todo o fluxo de trabalho integrando o software de call center ao sistema CRM. Isso garantirá um atendimento mais personalizado e resolverá as dúvidas dos clientes com mais rapidez.
6. Habilitação para trabalho remoto
O software em nuvem garante flexibilidade no trabalho, permitindo que os agentes trabalhem de qualquer lugar com apenas uma conexão à Internet. Por exemplo, se sua agência de viagens estiver localizada nos EUA, mas seu cliente estiver na Alemanha, você pode simplesmente usar um software em nuvem para ligar para a Alemanha dos EUA.
Da mesma forma, com a capacitação do trabalho remoto, o custo necessário para manter o escritório físico é reduzido, promovendo economia de custos. Também permite que as agências de viagens recuperem talentos de um local remoto e expandam a cobertura para grandes áreas.
Além disso, trabalhar remotamente ajuda os agentes a manter o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, aumentando a satisfação no trabalho e as taxas de retenção de clientes. Os agentes podem usar recursos de videoconferência e audioconferência do software de call center para permanecerem conectados uns com os outros.
7. Integração com CRM e Sistemas de Reservas
A integração do software de call center na nuvem com CRM e sistemas de reservas fornece uma visão unificada dos dados do cliente em uma única janela. Ele reúne todas as informações do cliente, como contatos, histórico de reservas, interações anteriores, etc., em uma única plataforma e permite que os agentes de viagens tenham insights abrangentes sem alternar entre aplicativos.
Além disso, esta integração também garante que os dados sejam sincronizados em todas as plataformas e ferramentas para garantir a consistência dos dados. O que mais? Essa integração permite que o cliente receba atualizações e notificações automáticas sobre o status da sua viagem, como atrasos de voos, alterações de horários, cancelamentos e muito mais.
8. Experiência aprimorada do cliente
O software de call center em nuvem permite que o cliente se comunique por meio dos canais preferidos, uma vez que eles oferecem suporte a vários canais de comunicação como e-mails, chat ao vivo, mídias sociais e muito mais.
Da mesma forma, os sistemas automatizados, IVR e chatbots, fornecem serviços em tempo real para resolver as dúvidas dos clientes no local. O recurso de roteamento de chamadas encaminha a chamada para o agente apropriado com base na qualificação, proficiência no idioma ou negociações anteriores com clientes.
Da mesma forma, a sua integração com o sistema de reservas permite atualizações e notificações automáticas ao cliente sobre confirmações de reservas, alterações de horários, cancelamentos, etc. Além disso, a resolução de problemas nunca foi tão fácil e eficaz para as agências de viagens, pois identificam problemas em tempo real e podem simplesmente cite as questões aos departamentos envolvidos.
Conclusão
Como o mundo inteiro está caminhando para a digitalização, haverá necessidades intermináveis dos clientes. Portanto, para atender a essas necessidades e aumentar os lucros, o software de call center na nuvem deve ser integrado a diferentes setores relacionados a viagens.
As diversas vantagens do software de call center, como comunicação automatizada, segurança aprimorada, recursos de ponta e muito mais, ajudarão a impulsionar a indústria de viagens. Não apenas o suporte multicanal, o IVR e a integração de CRM capacitarão as agências de viagens a aprimorar seus processos de negócios para atender às demandas em constante mudança dos clientes.
Perguntas Frequentes
1. O que é um call center de viagens?
Um call center de viagens é um centro de atendimento ao cliente exclusivo associado a serviços como tratamento de dúvidas, reservas, suporte ao cliente e organização de viagens para voos, aluguéis, etc. Além disso, tem que lidar com cancelamentos e alterações de cronograma.
2. O que é BPO na indústria de viagens?
Terceirização de processos de negócios (BPO) significa lidar com algumas das atividades da indústria de viagens por uma entidade terceirizada. Processos de negócios, como suporte ao cliente, emissão de tickets, tratamento de dúvidas, etc., são administrados por outras empresas. Essas empresas terceirizadas são especializadas com mão de obra qualificada, principalmente no atendimento de tarefas específicas. Assim, isto reduz o custo e a pressão na indústria relacionada com viagens e transfere o seu foco para outras tarefas.
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3. Como o turismo se relaciona com um call center?
O turismo está relacionado aos call centers de várias maneiras. O call center oferece serviços que irão simplificar os processos de trabalho da indústria de viagens. Ajuda a indústria do turismo das seguintes maneiras:
● Ajuda a lidar com reservas.
● Fornecer atendimento ao cliente, como responder a dúvidas e reclamações.
● Fornece informações sobre destinos, regulamentos, locais de atração, documentos, etc.
● Presta atendimento emergencial aos viajantes, garantindo segurança e bem-estar.
● Promove serviços turísticos através de campanhas de marketing atraentes.
4. Qual é a indústria de viagens e turismo na hotelaria?
A indústria de viagens e turismo em hospitalidade concentra-se especificamente no fornecimento de acomodações, comodidades e serviços de refeições para clientes que estão viajando. Esses serviços são prestados por hotéis, resorts, restaurantes, companhias aéreas, locadoras, etc. Esses serviços são estabelecidos para proporcionar aos clientes melhores experiências de viagem. Além disso, contribui amplamente para a economia do país.
5. A computação em nuvem pode gerenciar os contatos dos clientes?
A computação em nuvem pode gerenciar contatos de clientes usando várias ferramentas baseadas em nuvem, como Customer Relation Management (CRM) e software de call center em nuvem.
6. Qual é o melhor agente de viagens na web?
O melhor agente de viagens depende completamente das preferências individuais, dos serviços disponíveis, das necessidades e muito mais. No entanto, alguns dos agentes de viagens mais comuns na web são Expedia, Booking.com, TripAdvisor e muito mais.
7. Os centros de nuvem também são benéficos para outras empresas?
Sim, os centros de nuvem são igualmente benéficos para todas as empresas fora do setor de viagens. Eles oferecem flexibilidade, recursos de trabalho remoto, automação nas tarefas diárias e minimização de custos em comparação com sistemas tradicionais de call center.
8. Quais são os benefícios do call center para os clientes?
Alguns dos benefícios do call center para os clientes são:
● É muito cómodo já que o cliente não necessita de se deslocar ao escritório físico.
● Os clientes podem obter assistência e suporte imediatos.
● Fornece serviços personalizados ao cliente de acordo com sua necessidade, etc.
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